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Un clásico: si compra, no se arrepienta

A diferencia de lo que ocurre en EE.UU. o en ciudades de Europa, en la Argentina se vuelve casi imposible el reembolso por devolución

Desde hace tres años, Paula, una joven argentina, vive en el norte de España. En su estada no sólo se contagió del acento de la península, sino que también incorporó algunos nuevos hábitos, como comprarse ropa sin pasar por el probador. El espejo de su casa, según cuenta, le permite decidir sus compras con más tranquilidad. Si se arrepiente, sólo basta llevar el ticket para que el efectivo vuelva a su bolsillo, algo que en la Argentina no era tan fácil, ya que obtener un reembolso puede resultar una tarea irrealizable.

En tierra española, como en muchos otros lugares del mundo, grandes cadenas -como Inditex, dueña de Zara, o El Corte Inglés- utilizan como estrategia de incentivo la posibilidad de devolver los productos y reintegrar el dinero a los clientes que cambiaron de opinión respecto de la compra. Al mismo tiempo, suman un servicio de posventa beneficioso para la fidelización.

Con algunos requisitos como la presentación del ticket de compra y la condición de que esté en las mismas condiciones en que salió de la tienda, algunas marcas hacen reembolsos sin pedir explicaciones. Es decir, la opción no sólo se aplica a casos en que el producto adquirido esté en mal estado o funcione mal, como sucedería aquí. Las cosas son más sencillas: dentro de un plazo estipulado, los compradores pueden revertir el acto. Y eso ocurre, en el caso de España, por voluntad de los vendedores, sin un marco legal que los obligue.

En la Argentina tampoco existe obligación, pero en la práctica constituye una excepción casi inhallable. Por regla general (y por obligación de la ley del consumidor), las cadenas cambian los productos defectuosos por otros similares o, de lo contrario, entregan una nota de crédito a cambio.

¿Por qué no existe este servicio? Susana Andrada, directora del Centro de Educación al Consumidor (CEC), respondió a la pregunta de LA NACION: "En la Argentina, estamos demasiado atrasados en materia de defensa del consumidor. Esto se da en sociedades en que los avances en este terreno tienen muchos años. Acá, lamentablemente no se ha dado ni un solo paso en este sentido y no suele existir la posibilidad de un reembolso del dinero".

Si bien existen casos, la política comercial que otorga un plazo de desistimiento está lejos de ser generalizada aquí. En tiendas físicas, según pudo relevar LA NACION en distintos mostradores de atención al cliente de las más importantes cadenas de supermercados del país, sólo en raras excepciones los clientes pueden retornar su compra y reconvertirla a su capital inicial. Esa fue la respuesta obtenida en tiendas porteñas de Carrefour, Disco y Coto, donde sólo hablaron de excepciones, que terminan de definirse según el caso y la sucursal.

En el call center de Garbarino, tienda de electrodomésticos local, respondieron que se hacen reembolsos siempre que no hayan transcurrido más de cinco días tras la adquisición. Pero eso no es moneda corriente.

En el mismo sentido que Andrada, Constanza Sierra, directora de Essentia Consulting, consultora especializada en el segmento premium, opinó que se trata de una cultura de servicio al cliente, todavía ausente en el país. "El porqué puede estar asociado al temor por el gasto que genera el hecho de absorber las devoluciones", evaluó Sierra. Y amplió: "Las grandes tiendas que lo hacen afuera prevén las pérdidas que se pueden originar por este concepto, pero al final del día lo toman como una inversión. Es una parte del servicio al cliente, que puede generar fidelidad a esa cadena y, seguramente, incentiva el consumo, ya que crea tráfico permanente al local donde se pueden concretar otras ventas cada vez que un consumidor concurre para solicitar una devolución".

Desde un punto de vista técnico, Ariel Baños, economista autor del portal especializado en pricing www.fijaciondeprecios.com , coincidió en el factor cultural del mercado, ya que esas garantías de satisfacción dependen de la subjetividad de los consumidores. "Como cualquier servicio que brinda la empresa, esa garantía está implícitamente incluida en el precio pagado por el cliente. Antes de ofrecer este beneficio, se realiza una previsión de la inversión necesaria para afrontar los potenciales reclamos", señaló. Y analizó los porqués de la negativa en el país: "El inconveniente es que en la Argentina resulta muy comprometedor para las empresas ponerles un número a los potenciales reclamos, ya que es indudable que se cometerían abusos si este tipo de garantías se aplicara masivamente. Entonces, dada la incertidumbre, y para no recargar un importe exagerado en el precio, la mayoría de las empresas opta por evitarlas".

En cambio, destacó el anclaje más objetivo de las garantías de protección de precios (como "el precio más bajo o le devolvemos su dinero") o las garantías de cumplimiento de plazos (la compensación al cliente si no se cumple un plazo previamente estipulado). El primero responde a la estrategia de Carrefour, por ejemplo. Aunque la posibilidad de devolución se prolonga hasta 72 horas después de la compra, a cambio de una nota de crédito por el valor, sí se efectúa un reembolso conforme al lema de la cadena. Ocurre cuando el cliente presenta una constancia o publicación de un precio más bajo de la competencia. La devolución corresponde a la diferencia entre ambos precios.

Afuera, otro mundo
En Estados Unidos, por ejemplo, la devolución es un derecho adquirido por los clientes. Tanto que los ciudadanos de ese país pensarían seriamente antes de comprar donde no exista esa posibilidad. Los plazos son variados; por ejemplo, en GAP, una reconocida firma de indumentaria, llegan a los tres meses. Lo mismo ocurre en la mayoría de las grandes cadenas de ropa económica. En la librería Barnes & Noble, hay dos semanas para el reembolso.

En el Reino Unido, el estatuto de protección al consumidor establece que toda transacción (tanto la compra de un producto como la contratación de un servicio) tiene un período de "reflexión" de siete días, durante el cual cualquiera de las dos partes puede cancelar la operación. La ley tiene, sin embargo, algunos bemoles semánticos. En la Sale of Goods Act se dispone que el consumidor puede pedir un reembolso por un artículo que "no responda a la descripción dada, ya sea en forma escrita, oral o en ilustración", que no "se ajuste a su propósito" (lo que incluye, por ejemplo, que no funcione) y que no es "de calidad satisfactoria". De no rechazarlo en una semana, se da por aceptado tácitamente.

En cambio, la capital italiana es excepción a la costumbre europea: en general, las devoluciones funcionan allí como en la Argentina.

Con la colaboración de Silvia Pisani (EE.UU.), Graciela Iglesias (Reino Unido) y Elisabetta Piqué (Italia).

Lujan Scarpinelli
LA NACION

Lunes 06 de junio de 2011

Fuente

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